根据小鹅通平台（知识产品和用户服务的技术商）数据统计，2020年C端用户在其平台上的在线学习总时长为4.9亿小时，大概是55480年。

如此难以想象的学习时长是如何积累的？细想其实很简单。

一是，在线学习的人越来越多，6.8亿人用手机或者电脑在线学习。二是，知识正通过直播、音频、课程等形式变得无处不在，小鹅通平台上的知识商品数量超过1500万个。

尤其是在今年疫情阻断了线下渠道后，用户服务线上化就成了从事教育、金融、制造业到甜品烘焙等各行各业的企业连接用户的有效突破口。其中以直播、音频、课程等形式呈现的知识服务成了企业有效获得和粘连用户的一种运营方式。

这让知识商品的数量暴增。

为知识服务的技术商小鹅通率先捕捉到了这些数据和变化，并将这些企业案例和成功因素总结到了这份《企业用户服务数字化白皮书》中，希望带给苦于如何用数字化方式服务用户的企业一些启发。

用户服务数字化的优等生长什么样？

说到用户服务，这服务的用户到底是谁呢？如果你说是C端的消费者，那其实只答对了三分之一。如报告所提，“用户”这一群体还包括两个很重要的“子集”——企业的合作伙伴和企业内部员工。

在分析了130万家B端企业之后，我们发现根据企业服务的对象差异，可以归纳出用户服务数字化比较成功的三类企业。

第一类，面向消费者的企业，通过直播、音频等形式找到并留住用户。

华夏基金便是典型代表之一。截至今年6月底，华夏基金服务过的客户达到1.4亿，相当于每10个人当中就有一个曾经或者现在是华夏基金的客户。

但困难在于，年初的疫情让华夏基金很难直接触达客户。

于是今年，华夏基金每周都会以直播的形式邀请行业专家来为普通消费者普及一些投资知识，分析当下的财经热点和投资机会。不到一年时间，华夏基金凭借生动有料的160多场直播累计触达了将近32万消费者。

第二类，面向合作伙伴的企业，凭借权威知识在行业里“出圈”。

马蜂窝大学正是这样一个存在。它牵头起草了《旅游电子商务师等级划分与评定》这类政策性文件，最终在行业里达成了共识，使得在线旅游的人才培养有据可依。

之后，马蜂窝大学就基于这些行业人才标准，继续提供“知识一条龙服务”。比如，它和高校合作，为其提供相应的旅游人才培养课程；紧接着又和培训机构合作，提供人才资格认定的线上课程，由此打开了全新的合作局面，目前马蜂窝的课程有80%以上均为视频形式。

第三类，面向企业员工的企业，用在线内训课程打造企业智囊团。

在这点上，奥康集团旗下的奥康大学就有一套自己的打法。

第一步，奥康大学先梳理出公司所遇到的实际问题，再把问题汇总成可以研究的课题，由师资把课题转化为线上课程。第二步，奥康大学会在线下对课程集中研讨，最终把知识化为具体的制度、解决方案等等。第三步，把所有的学习结果都共享到企业的知识门户中，形成企业里共享的“智慧大脑”。

令人惊喜的是，奥康大学原本面向员工的内训课程竟意外获得了同行的欢迎，目前有500余家外部企业在奥云优学知识平台上进行内训。

以上，就是报告总结出来的三大类用户服务数字化较为成功的优等生。而背后的成功因素，归结起来有三点：

怎么理解这些成功因素呢？听小巴往下讲。

微信能为企业提供非常好的商业生态环境，主要是因为它具备了得天独厚的优势：

① 用户数量庞大，企业获客成本低。微信作为头部社交平台，堪称“用户大型聚集地”。截至2020年第一季度，微信及WeChat的合并月活跃账户数高达12.03亿。在全民使用微信的情况下，企业借助微信与用户创建联系的成本较低。

② 功能完善，企业与用户一键连接。微信拥有公众号、朋友圈、社群和小程序等功能，为企业提供了与用户一键连接的入口，成为企业触达用户的最短路径。

③ 场景丰富，线上线下形成闭环。微信与真实生活场景紧密相连。比如，企业在线下场景添加用户微信，将用户留存到微信内，再通过公众号或私信邀请用户参加线下现场活动，使得企业更容易在微信里打通自己的商业闭环。

高质量的知识服务才是赢得用户的核心武器。

对用户来说，知识之所以比广告更有价值，是因为知识能让用户有“获得感”，带来精神满足。比如华夏基金的热点直播课、马蜂窝大学的行业标准文件、奥康大学的企业智力库，都是以高质量的知识作为“粘连”用户的强力胶。

不光是内容，知识服务的呈现形式也丰富多彩。尤其是今年，各行各业都在通过线上学堂、直播讲座、付费课程等各种方式，向用户传播和分享知识，找到自己的精准用户。

找到了用户聚集地，也有了高质量的知识服务，企业想要真正了解和留住用户，还需要一个能够链接企业和用户的桥梁，也就是知识服务平台。

小巴带你用一张图拆解其中的奥秘：

小鹅通所提供的知识服务平台就能以桥梁的形式承载知识，并且帮助企业完成商业变现。

举个例子，科学教育品牌科学队长借助小鹅通的“最短学习路径”，把90多门知识课程上传到知识店铺内，供几十万用户订阅学习。而这些用户汇集在平台上，成为了科学队长的私域流量。

至于知识变现，则需要通过更为复杂的运营环节，但无论如何都少不了品牌营销、商业变现和用户运营三大环节，而这三大环节也正是小鹅通作为知识服务平台的三大产品能力。

借助小鹅通，科学队长的知识店铺收入过千万，用户付费转化率高达10%，知识产品的复购率达到了40%。

以上，就是小巴从《企业用户服务数字化白皮书》中找到的企业用户服务数字化的方法论。

那么企业究竟是如何通过小鹅通完成商业变现的闭环的？企业可以从中汲取哪些经验？用户服务数字化将有哪些发展趋势？希望这份《企业用户服务数字化白皮书》，能为你带去一些思考，给你想要的答案。